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满意度超90%,Crocs背后的AI服务力量

来源: 2023-10-27 11:16:33

Crocs,是“洞门人”的心头好,也是全球规模最大、发展最快的鞋履公司之一。Crocs(卡骆驰)正通过京小智全链路服务营销解决方案,为消费者带来便捷高效的服务体验,也为品牌AI训练师,乃至营销和运营人员,带来焕然一新的效率升级。截至目前,机器人7*24小时响应用户咨询,节省成本占比35%以上,客服满意度达到90%以上,线上咨询转化率,较使用前提升了26%。

消费者:随时随地获得精准、高效的解答

Crocs的消费者大多是Z世代人群,关注服务便捷性和服务效率,希望在线咨询可以第一时间获得准确的解答。

为此,Crocs通过京小智,准确get消费者意图,并通过上下文理解、问题预判、意图反问、分类识别、相似度匹配等关键AI技术,在多轮会话中达到与真人相差无几的交互能力,快速解决关注问题。

Crocs全平台AI训练负责人王宇表示:“京小智对于消费者很友好,可以快速了解产品及优惠信息,在咨询窗口也可以一键领券,商品卖点也能快速了解,很方便”,在尺码咨询、商品属性、物流咨询等多种高频场景中,消费者都能感受到即时、灵活、准确的咨询解答。

训练师:搭建个性化知识库,原来可以这么轻松!

高质量的店铺知识库,是保障智能客服高效服务的重要因素之一,这就需要有专门的智能客服AI训练师进行系统的搭建和持之以恒的优化运营。这一限制,让很多新店铺或者缺少AI训练经验的团队望而却步。

作为京东官方智能客服,京小智凭借京东海量对话交互训练加持,十数年电商行业knowhow积累,沉淀形成覆盖全品类的知识库,提供高频场景的精准、高效应答。同时,丰富的知识泛化能力,让新手店铺也能轻松上手。Crocs全平台AI训练负责人王宇谈到,初次接触京小智时,她仅用了不到一周,就完成智能客服上线接待的目标。

同时,通过京小智的多模态答案能力,Crocs训练师也轻松实现了极具品牌特色的知识库搭建,“就像Crocs,你可以成为自己的鞋子设计师,用智必星DIY独属于你的风格,而我们就像用户体验设计师,也能通过京小智搭建契合品牌风格的交互体验”。

营销及运营人员:1个工具玩转近30个场景,高效!

全链路运营是品牌增收提效的关键。售前的沟通互动是增加商品曝光、促进转化的前提,售中的高效跟进和售后的优质服务则是打动消费者、持续运营的保障,这涉及了一系列环节多个场景,无论是对于店铺营销人员还是运营人员,都需要重点关注。

除了帮助训练师提升配置效率,京小智也覆盖了售前-售中-售后多场景,从预约活动提醒,到尾款提醒、再到售中邀评、售后客户关怀,都能自动化高效触达。智能推荐、关联知识点等能力也便于Crocs重点推荐新品活动、重点商品,增加新品、活动曝光,提升转化和运营效率。

目前,京小智已经为京东超36万商家提供智能服务,带来效率、体验、收入的增长。未来京小智也会发挥AI优势,继续赋能商家个性化体验打造,为更多消费者带来自在服务体验。

  责任编辑:李劲

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